Klachtenmanagement voor tevreden klanten

Het nut van klachten

Klachtenafhandeling wordt binnen bedrijven en organisatiesvaak gezien als een noodzakelijk kwaad. De bereidheid om hiervoor middelen ter beschikking te stellen is dan ook gering. Een peiling onder een groot aantal nederlandse bedrijven toont echter dat klachtenmanagement winstgevend is en veel meer aandacht verdient!

BrightBridge helpt u met het implementeren van een klachtenmanagement proces, klachtenregistratie en continu verbeterproces.

Basisregels voor klachtenafhandeling

Voor het goed oplossen van klachten zijn vijf factoren van belang, namelijk:

snelheid
excuses en begrip
aandacht voor de klacht en de klager
corrigeren
follow up

De voordelen van klachtenmanagement

De voordelen van klachtenmanagement zijn aanzienlijk. Op korte termijn leidt goed klachtenmanagement tot klantbehoud, positieve mond-tot-mond reclame, prijsongevoeligheid (klanten zullen minder ingaan op prijsaanbiedingen van concurrenten) en meer mogelijkheden voor cross- en upselling. Klanten waarvan de klachten naar tevredenheid zijn opgelost staan meer open voor het afnemen van nieuwe producten of meer producten dan klanten waarvan de klachten niet naar tevredenheid zijn opgelost.

Op langere termijn zijn aanzienlijke voordelen te realiseren door op basis van de gesignaleerde klachten verbeteringen door te voeren. Minder fouten, een grotere efficiency, minder inspanningen voor het oplossen van klachten en een grotere klanttevredenheid zijn het gevolg.

Centrale klachtenregistratie en verbetermanagement

De meest toegepaste aanpak is gebaseerd op centrale registratie en centraal aangestuurde procesverbeteringen. Aan de basis hiervan staat de definitie van een klacht, bijvoorbeeld: ‘elk klantsignaal dat aangeeft dat niet aan de verwachtingen van een klant is voldaan’.

Belangrijke rol voor klantgerichte afdelingen

Afdelingen, die veel contact hebben met klanten, spelen hierbij een belangrijke rol. Uit onderzoek weten we dat de manier waarop contacten met klanten worden afgehandeld steeds bepalender wordt voor de merkbeleving en merkkeuze van merken. Klanten zijn veeleisend en kritisch. De medewerkers die veel contacten met klanten hebben, kunnen prima aangeven welke verbeteringen aan processen, producten en diensten nodig zijn. Door deze informatie te gebruiken gaan organisaties meer klantgericht en met minder fouten opereren.

Meer informatie